Разница между горячей линией и службой поддержки заключается в каналах связи и задачах обслуживания клиентов:

1. Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, куда звонят люди, чтобы получить помощь и ответы на вопросы. 3 Задачи оператора горячей линии — оказывать помощь клиентам, оптимизировать очередь обращений, знакомить абонента с услугами и возможностями компании, распределять звонки между сотрудниками контакт-центра и техподдержки, соединять клиентов с компетентными сотрудниками. 3

2. Служба поддержки может быть представлена, например, чатом на веб-сайте или в приложении. 45 Преимущества такого канала — улучшение производительности консультантов, которые могут одновременно работать с несколькими пользователями, повышение качества поддержки, снижение расходов, поскольку подключение чата стоит дешевле, а в работе задействовано меньше операторов. 2

Таким образом, горячая линия фокусируется на телефонных обращениях, а служба поддержки — на общении через чат, где консультанты могут глубже изучить проблему и дать развёрнутый ответ. 25