Несколько причин, по которым у мобильных операторов могут возникать проблемы с обслуживанием клиентов:

• Длительные очереди в отделениях. 1 Также к проблемам относят сложности в обработке запросов и жалоб, неудобство при контакте с оператором. 1
• Недостаточная персонализация услуг. 1 У каждого клиента свои предпочтения, требования и ожидания от услуг связи. 1 Если не учитывать эти факторы, это может привести к ощущению отсутствия внимания к клиентам и ухудшению общего опыта. 1
• Дефицит оборудования. 2 После ухода из страны ключевых вендоров операторы могут испытывать трудности с закупкой необходимого оборудования. 2
• Растущие требования регуляторов. 2 Они создают дополнительную нагрузку на сети операторов: например, приходится выделять специалистов и другие ресурсы на исполнение требований по фильтрации контента, отключению сетей в каком-то регионе на определённый период. 2
• Бюрократические задержки. 3 Например, если SIM-карта оформлена на другого человека, в договоре есть ошибки, на расчётном счёте — задолженности, а в паспорте — неправильно указанные данные. 3

Для решения проблем с обслуживанием клиентов операторам рекомендуется, например, использовать инструмент Customer Journey Map (CJM) для визуализации и анализа пути клиента от момента регистрации и активации услуги до использования и поддержки. 1