Каковы основные причины неэффективной работы телефонных служб поддержки?

Некоторые причины неэффективной работы телефонных служб поддержки:

• Повторяющиеся задачи без автоматизации. minervasoft.ru Если оператор отвечает на каждый типовой запрос самостоятельно, это снижает эффективность работы всей команды. minervasoft.ru
• Несогласованные материалы и фрагментированные знания. minervasoft.ru В компании может быть всё: инструкции, гайды, регламенты, письма, — но в разных местах. minervasoft.ru Это увеличивает время обработки запроса и снижает уровень доверия со стороны клиентов и сотрудников. minervasoft.ru
• Отсутствие системы обработки обращений. habr.com Неправильно настроена система распределения звонков, обращения не сортируются и не приоритизируются. habr.com
• Слабая мотивация и обучение. usedesk.ru Если сотрудник не понимает, как его работа влияет на результат, и не получает обратной связи, то быстро теряет интерес. usedesk.ru
• Отсутствие приоритизации. usedesk.ru Все заявки обрабатываются в порядке поступления, без чётких правил и автоматического определения приоритета критичные ситуации теряются в общем потоке. usedesk.ru
• Непоследовательность в обслуживании. www.contact-center.ru Если один оператор колл-центра предоставляет высокий уровень обслуживания, а другой — нет, это может вызвать путаницу и снизить лояльность клиентов. www.contact-center.ru
• Недостаточное знание продукта или услуги. www.contact-center.ru Неправильные или неполные данные негативно влияют на доверие клиента и повышают вероятность его ухода к конкурентам. www.contact-center.ru