Каковы основные причины неэффективной работы телефонных служб поддержки?

Некоторые причины неэффективной работы телефонных служб поддержки:

• Повторяющиеся задачи без автоматизации. 1 Если оператор отвечает на каждый типовой запрос самостоятельно, это снижает эффективность работы всей команды. 1
• Несогласованные материалы и фрагментированные знания. 1 В компании может быть всё: инструкции, гайды, регламенты, письма, — но в разных местах. 1 Это увеличивает время обработки запроса и снижает уровень доверия со стороны клиентов и сотрудников. 1
• Отсутствие системы обработки обращений. 3 Неправильно настроена система распределения звонков, обращения не сортируются и не приоритизируются. 3
• Слабая мотивация и обучение. 2 Если сотрудник не понимает, как его работа влияет на результат, и не получает обратной связи, то быстро теряет интерес. 2
• Отсутствие приоритизации. 2 Все заявки обрабатываются в порядке поступления, без чётких правил и автоматического определения приоритета критичные ситуации теряются в общем потоке. 2
• Непоследовательность в обслуживании. 4 Если один оператор колл-центра предоставляет высокий уровень обслуживания, а другой — нет, это может вызвать путаницу и снизить лояльность клиентов. 4
• Недостаточное знание продукта или услуги. 4 Неправильные или неполные данные негативно влияют на доверие клиента и повышают вероятность его ухода к конкурентам. 4