Некоторые современные технологии, которые используются в контакт-центрах крупных онлайн-магазинов:

• Автоматизация при первом контакте. 1 Чат-боты или порталы самообслуживания помогают обрабатывать простые запросы клиентов, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных задачах. 1
• Роботизированная автоматизация процессов (RPA). 1 Помогает автоматизировать повторяющиеся и ручные задачи в контакт-центрах. 1 Например, извлечение данных из документов, электронных писем или веб-сайтов и автоматическое заполнение базы данных, а также онлайн-форм, заявок и опросов. 1
• Маркировка на основе ИИ и интуитивная модерация. 1 Позволяют автоматически маршрутизировать, классифицировать и расставлять приоритеты для запросов клиентов. 1 Например, сообщения, связанные с проблемами продукта, могут быть автоматически помечены и отправлены специалистам для быстрого решения. 1
• Аналитика разговоров в реальном времени. 1 Позволяет извлекать данные из текстовых и голосовых разговоров между клиентами и агентами и мгновенно оценивать взаимодействие, определяя поведенческие паттерны клиентов и на основании этой информации улучшать обслуживание. 1
• Системы управления знаниями (KMS). 2 С их помощью операторы быстрее находят нужную информацию, быстрее и точнее отвечают на вопросы клиентов, а время подготовки новых сотрудников для выхода на линию сокращается почти вдвое. 2
• Системы управления рабочей нагрузкой (WFM). 2 Дают возможность автоматически получать прогноз рабочей нагрузки на основе исторических данных, строить графики рабочих смен операторов с учётом выходных, отпусков и других параметров, контролировать загрузку и эффективность использования рабочего времени операторами. 2