Какие современные технологии используются в контакт-центрах крупных онлайн-магазинов?

Некоторые современные технологии, которые используются в контакт-центрах крупных онлайн-магазинов:

• Автоматизация при первом контакте. globalcio.ru Чат-боты или порталы самообслуживания помогают обрабатывать простые запросы клиентов, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных задачах. globalcio.ru
• Роботизированная автоматизация процессов (RPA). globalcio.ru Помогает автоматизировать повторяющиеся и ручные задачи в контакт-центрах. globalcio.ru Например, извлечение данных из документов, электронных писем или веб-сайтов и автоматическое заполнение базы данных, а также онлайн-форм, заявок и опросов. globalcio.ru
• Маркировка на основе ИИ и интуитивная модерация. globalcio.ru Позволяют автоматически маршрутизировать, классифицировать и расставлять приоритеты для запросов клиентов. globalcio.ru Например, сообщения, связанные с проблемами продукта, могут быть автоматически помечены и отправлены специалистам для быстрого решения. globalcio.ru
• Аналитика разговоров в реальном времени. globalcio.ru Позволяет извлекать данные из текстовых и голосовых разговоров между клиентами и агентами и мгновенно оценивать взаимодействие, определяя поведенческие паттерны клиентов и на основании этой информации улучшать обслуживание. globalcio.ru
• Системы управления знаниями (KMS). www.naumen.ru С их помощью операторы быстрее находят нужную информацию, быстрее и точнее отвечают на вопросы клиентов, а время подготовки новых сотрудников для выхода на линию сокращается почти вдвое. www.naumen.ru
• Системы управления рабочей нагрузкой (WFM). www.naumen.ru Дают возможность автоматически получать прогноз рабочей нагрузки на основе исторических данных, строить графики рабочих смен операторов с учётом выходных, отпусков и других параметров, контролировать загрузку и эффективность использования рабочего времени операторами. www.naumen.ru