Некоторые основные преимущества системы CRM-менеджмента в контакт-центрах крупных операторов связи:

• Оптимизация повседневных задач. 1 С помощью CRM можно создать единый рабочий стол сотрудников, который будет содержать необходимую информацию для обработки клиентских обращений. 1 Например, цепочку всех взаимодействий с каждым абонентом, полную историю его покупок и предыдущих контактов. 1
• Быстрая работа с информацией. 1 CRM адаптируется под рабочие процессы отдела, интегрируется с базами данных и другими системами, используемыми в компании. 1 Благодаря этому сотрудникам не нужно постоянно переключаться между приложениями, копировать и вставлять данные в разные поля. 1
• Последовательная обработка многоканальных запросов. 1 CRM-система используется в качестве единого пользовательского интерфейса для обработки разных типов обращений: телефонных звонков, электронных писем, сообщений в чате на сайте компании, мессенджерах и социальных сетях. 1
• Быстрая идентификация клиентов. 1 Когда оператору поступает обращение, система автоматически идентифицирует абонента. 1 На экран сотрудника выводятся сведения о потребителе, история его предыдущих запросов. 1
• Анализ данных о запросах клиентов. 2 Наличие всех заявок в цифровом виде позволяет прямо в CRM-системе строить отчёты с часто встречающимися запросами и временем на их обработку. 2 На основании этих данных компания может инициировать изменения. 2
• Контроль работы сотрудников. 2 Менеджеры могут контролировать и оперативно изменять загруженность операторов, при необходимости самостоятельно обрабатывать входящие сообщения, настраивать сценарии обработки звонков и создавать для компании единые стандарты общения с покупателями. 2