Как устроена система обслуживания клиентов в крупных мобильных операторах?

Система обслуживания клиентов в крупных мобильных операторах обычно включает несколько уровней: www.iphones.ru

1. Первая линия. www.iphones.ru Это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. www.iphones.ru Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. www.iphones.ru Кроме решения конкретного вопроса клиента, сотрудники могут сделать персональные экосистемные предложения на основании потребностей клиента. www.iphones.ru
2. Вторая линия. www.iphones.ru На этот уровень попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. www.iphones.ru Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. www.iphones.ru На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. www.iphones.ru
3. Третья линия. www.iphones.ru Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. www.iphones.ru Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. www.iphones.ru Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. www.iphones.ru

Также мобильные операторы используют системы BSS (Business Support System), которые отвечают за управление клиентскими услугами, тарификацией и биллингом. www.ixbt.com Эти системы позволяют оператору корректно учитывать использование услуг каждым абонентом и выставлять счета. www.ixbt.com Также BSS помогает оперативно подключать новые услуги, менять тарифные планы и обрабатывать запросы пользователей. www.ixbt.com