Система обслуживания клиентов в крупных мобильных операторах обычно включает несколько уровней: 3

1. Первая линия. 3 Это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 3 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 3 Кроме решения конкретного вопроса клиента, сотрудники могут сделать персональные экосистемные предложения на основании потребностей клиента. 3
2. Вторая линия. 3 На этот уровень попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 3 Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 3 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 3
3. Третья линия. 3 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 3 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 3 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 3

Также мобильные операторы используют системы BSS (Business Support System), которые отвечают за управление клиентскими услугами, тарификацией и биллингом. 1 Эти системы позволяют оператору корректно учитывать использование услуг каждым абонентом и выставлять счета. 1 Также BSS помогает оперативно подключать новые услуги, менять тарифные планы и обрабатывать запросы пользователей. 1