Как устроена система IVR на линиях технической поддержки?

Система IVR (интерактивное голосовое меню) на линиях технической поддержки устроена так: заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы. wilstream.ru Для тех ответов, где текст заранее неизвестен, предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. wilstream.ru

Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и так далее. wilstream.ru

Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. wilstream.ru По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. wilstream.ru

Далее, согласно алгоритму, система запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и так далее. wilstream.ru

Некоторые функции IVR-меню:

• Организация электронной очереди. wilstream.ru Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится — система переключает звонящего на него (в порядке очереди). wilstream.ru
• Персонализированный подход. www.inteltelecom.ru Программа идентифицирует номер клиента и узнаёт его персональные данные из клиентской базы. www.inteltelecom.ru После этого голосовой помощник IVR сразу обращается к абоненту по имени. www.inteltelecom.ru
• Использование истории обращений. www.inteltelecom.ru На основе этих данных можно подбирать информацию, которую система будет сообщать во время ожидания. www.inteltelecom.ru

IVR-меню бывает одноуровневым (клиенту задают один вопрос и после этого переводят его на специалиста или решают проблему в режиме самообслуживания) и многоуровневым (позвонившему по номеру задают несколько вопросов и только после этого начинают заниматься решением его проблемы). zvonobot.ru