Как устроена система автоматического распределения звонков на многоканальный номер?

Система автоматического распределения звонков на многоканальный номер (ACD) использует комбинацию аппаратных и программных компонентов для управления и маршрутизации входящих вызовов. www.teloz.com Процесс можно разбить на следующие этапы: www.teloz.com

1. Прибытие вызова. www.teloz.com Входящие вызовы поступают в систему ACD по различным каналам (PSTN, SIP и т. д.). www.teloz.com Вызовы обнаруживаются и регистрируются программным обеспечением ACD. www.teloz.com
2. Анализ звонков. www.teloz.com Программное обеспечение ACD анализирует входящий вызов на основе предопределённых правил и критериев. www.teloz.com Анализ включает идентификатор звонящего, время звонка и другие соответствующие данные. www.teloz.com
3. Решение о маршрутизации. www.teloz.com На основе анализа система ACD принимает решение о маршрутизации. www.teloz.com Решение принимается на основе таких факторов, как доступность агента, его навыки и приоритет. www.teloz.com
4. Маршрутизация вызовов. www.teloz.com Система ACD направляет вызов выбранному агенту или отделу. www.teloz.com Звонок подключается к телефону агента или настольному приложению. www.teloz.com
5. Мониторинг вызовов и отчётность. www.teloz.com Система ACD отслеживает вызов в режиме реального времени, предоставляет подробную отчётность и аналитику по обработке вызовов и производительности агентов. www.teloz.com

Некоторые алгоритмы автоматического распределения вызовов:

• «Всем сразу». www.kp.ru Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. www.kp.ru
• «По очереди». www.kp.ru Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. www.kp.ru Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. www.kp.ru
• «По нарастающей». www.kp.ru Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. www.kp.ru Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. www.kp.ru В случае отсутствия ответа будут звонить все телефоны из группы обзвона. www.kp.ru
• «Случайно». www.kp.ru Обращение поступает любому свободному сотруднику. www.kp.ru Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. www.kp.ru
• «Циклично». www.kp.ru Вызовы распределяются «по кругу». www.kp.ru Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. www.kp.ru Таким образом сотрудники получают равномерную нагрузку. www.kp.ru
• «По активности». www.kp.ru Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». www.kp.ru
• «По нагрузке». www.kp.ru Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. www.kp.ru