Как устроен рабочий процесс в контакт-центрах?

Рабочий процесс в контакт-центре может быть устроен по разным схемам в зависимости от потребностей и характеристик компании. service.elma365.com Некоторые из них:

• Вертикальная. service.elma365.com Коммуникационный центр делится на отделы, которые обрабатывают заявки в соответствии со своей компетенцией. service.elma365.com Например, есть отдел по работе с рекламациями, отдел по работе с улучшениями, отдел технической поддержки и т. д.. service.elma365.com Каждая команда имеет своих операторов, базу знаний и цели работы. service.elma365.com
• Горизонтальная. service.elma365.com Контакт-центр разделяется на группы операторов, которые обрабатывают заявки по всем направлениям. service.elma365.com Это позволяет сократить время ожидания ответа для клиентов и повысить их удовлетворённость. service.elma365.com
• Смешанная. service.elma365.com Эта схема является комбинацией вертикальной и горизонтальной схем. service.elma365.com Она предусматривает создание отделов, которые специализируются на решении определённых проблем. service.elma365.com Дополнительно выделяются группы операторов, которые обрабатывают заявки по всем направлениям. service.elma365.com
• Виртуальный колл-центр. service.elma365.com Такой контакт-центр может находиться в разных регионах, но иметь единую систему управления и базу знаний. service.elma365.com Этот подход позволяет быстро реагировать на запросы и улучшать обслуживание за счёт распределения операторов по географическому принципу. service.elma365.com
• Облачный контакт-центр. service.elma365.com Данный тип контакт-центра предполагает хранение всех данных в облаке, что даёт возможность персоналу работать удалённо. service.elma365.com Облачный контакт-центр также позволяет снизить затраты на аппаратное и программное обеспечение и в целом улучшить качество обслуживания. service.elma365.com

Некоторые особенности рабочего процесса в контакт-центре:

• Принцип одного окна. service.elma365.com Сообщения от покупателей, полученные через разные каналы связи — мессенджеры, почту, чат на сайте — попадают в одно окно интерфейса, где они обрабатываются и распределяются между сотрудниками. service.elma365.com
• Интеграция бизнес-приложений и работа с ИИ. www.telphin.ru Работа контакт-центра строится на интеграции сервисов и привлечении в процесс обслуживания клиентов интеллектуальных помощников, например, виртуальных чат-ботов или голосовых роботов. www.telphin.ru
• Решение большого пула бизнес-задач. www.telphin.ru Контакт-центр выполняет не только задачи отдела продаж и маркетинга, а также помогает в вопросах поддержки и ведения клиентов. www.telphin.ru
• Организация удалённых рабочих мест. www.telphin.ru Возможности современных телеком-сервисов позволяют поддерживать общение с клиентами и коллегами вне офиса, предоставляя сотрудникам гибкий график работы, повышая их мобильность. www.telphin.ru