Как устроен процесс обработки звонков в службу поддержки крупных операторов связи?

Процесс обработки звонков в службу поддержки крупных операторов связи включает несколько этапов: 1

1. Приём вызова. 1 Система автоматизации регистрирует запрос, записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. 1 Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту. 1
2. Идентификация абонента. 1 С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. 1 Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. 1 На данном этапе заявка может распределяться по региону или принципу «партнёр/новый клиент». 1
3. Классификация запроса. 1 После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). 1 Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. 1
4. Перенаправление вызова. 1 После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. 1 При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. 1
5. Обработка запроса. 1 Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. 1 В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации. 1

По умолчанию за каждым офисом поддержки распределены свои регионы, звонки из них идут в этот офис, но если он загружен, то они будут перенаправлены в другой. 3