Как устроен процесс обработки обращений клиентов в центрах поддержки операторов связи?

Процесс обработки обращений клиентов в центрах поддержки операторов связи может включать несколько уровней: www.iphones.ru

1. Первая линия — точка первого обращения абонента. www.iphones.ru Это могут быть аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. www.iphones.ru Около 95% запросов решается на этом уровне, в том числе благодаря роботизированной диагностике. www.iphones.ru
2. Вторая линия — для сложных кейсов, это ещё около 5% обращений. www.iphones.ru Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. www.iphones.ru На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. www.iphones.ru
3. Третья линия — для проблем, которые требуют присутствия специалиста на месте. www.iphones.ru Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. www.iphones.ru Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. www.iphones.ru

В ряде случаев дать полноценную консультацию под силу только оператору колл-центра. ul.aif.ru Работать, не допуская ошибок, операторам контактных центров помогает скрипт-менеджер — система, формирующая специальные карты, позволяющие операторам качественно и без ошибок отвечать на возникающие у клиентов вопросы. ul.aif.ru