Как работает служба технической поддержки в крупных игровых компаниях?

В крупных игровых компаниях служба технической поддержки может работать по следующей схеме: dtf.ru

1. Первая линия. dtf.ru Это удалённые агенты, которые работают круглосуточно. dtf.ru Они фильтруют базовые проблемы и решают те, что могут. dtf.ru Для остальных запрашиваются дополнительные данные. dtf.ru
2. Вторая линия. dtf.ru Здесь работают специалисты более узкого направления, которые занимаются одним или несколькими проектами. dtf.ru У них есть расширенный инструментарий, в том числе возможность общаться с разработчиками и доступ в панель администратора. dtf.ru
3. Третья линия. dtf.ru Это гейм-мастера, которые плотно вовлечены в работу над одним конкретным проектом и разрешают самые сложные вопросы. dtf.ru Они могут самостоятельно принимать решение о компенсации за неполадки, если они повлекли за собой исчезновение предметов в игре или затронули финансовый аспект. dtf.ru

Также техподдержка может искать проблемы ещё до того, как о них напишет клиент. dtf.ru Для этого аналитики следят за статистикой и по побочным параметрам пытаются выделить ошибки. dtf.ru

Кроме того, техподдержка работает в связке с разработчиками и тестировщиками, сообщая им о трудностях игроков. dzen.ru