Как работает служба поддержки крупных интернет-компаний?

В крупных интернет-компаниях для работы службы поддержки создаётся целый отдел, который может делиться на более мелкие подразделения в соответствии с линиями поддержки. vc.ru

Стандартная классификация включает три линии технической поддержки: vc.ru

1. Первая линия. vc.ru К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. vc.ru Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы. vc.ru
2. Вторая линия. vc.ru Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. vc.ru Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники первой линии. vc.ru
3. Третья линия. vc.ru Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на третью линию. vc.ru Здесь работают с сложными и неординарными проблемами. vc.ru

Некоторые функции службы поддержки:

• регистрация заявок через любые каналы коммуникации: email, личный кабинет, телефон, чат, соцсети, веб-формы на сайте; otzyvmarketing.ru
• первичная обработка запросов, назначение для них ответственных внутри компании; otzyvmarketing.ru
• сопровождение пользователя в процессе работы другого специалиста (информирование о переходе на новые этапы решения проблемы, комментирование статусов, передача результатов выполнения и т. д.); otzyvmarketing.ru
• формирование и дополнение задач по развитию продукта на основе пользовательских запросов, ведение календаря запланированных работ; otzyvmarketing.ru
• сбор и анализ обратной связи; otzyvmarketing.ru
• оптимизация собственных инструментов работы с пользователями: создание инструкций, скриптов, шаблонных ответов, развитие базы знаний. otzyvmarketing.ru

Для автоматизации процессов в отделе поддержки используются специальные программы, которые называются сервис-десками. vc.ru Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций. vc.ru