В крупных интернет-компаниях для работы службы поддержки создаётся целый отдел, который может делиться на более мелкие подразделения в соответствии с линиями поддержки. 1

Стандартная классификация включает три линии технической поддержки: 1

1. Первая линия. 1 К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. 1 Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы. 1
2. Вторая линия. 1 Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. 1 Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники первой линии. 1
3. Третья линия. 1 Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на третью линию. 1 Здесь работают с сложными и неординарными проблемами. 1

Некоторые функции службы поддержки:

• регистрация заявок через любые каналы коммуникации: email, личный кабинет, телефон, чат, соцсети, веб-формы на сайте; 2
• первичная обработка запросов, назначение для них ответственных внутри компании; 2
• сопровождение пользователя в процессе работы другого специалиста (информирование о переходе на новые этапы решения проблемы, комментирование статусов, передача результатов выполнения и т. д.); 2
• формирование и дополнение задач по развитию продукта на основе пользовательских запросов, ведение календаря запланированных работ; 2
• сбор и анализ обратной связи; 2
• оптимизация собственных инструментов работы с пользователями: создание инструкций, скриптов, шаблонных ответов, развитие базы знаний. 2

Для автоматизации процессов в отделе поддержки используются специальные программы, которые называются сервис-десками. 1 Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций. 1