Как работает служба поддержки клиентов мобильной связи?

Работа службы поддержки клиентов мобильной связи может быть организована по-разному. 1 Например, может быть несколько линий поддержки: первая решает простые вопросы, следующая — более сложные. 1 Также есть вариант, когда один специалист, ответивший на обращение, способен решить всё. 1

В МТС работа службы поддержки устроена так: 3

1. Первая линия — это точка первого обращения абонента. 3 Сюда попадают запросы через аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 3 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 3 Кроме решения конкретного вопроса клиента, сотрудники могут сделать персональные экосистемные предложения на основании потребностей клиента. 3
2. На вторую линию попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 3 Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 3 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 3
3. С проблемами, которые требуют присутствия специалиста на месте, работает третья линия. 3 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 3 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 3 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 3

Связаться со службой поддержки можно через различные каналы, например, по телефону, через приложение, личный кабинет или социальные сети. 45