Как работает служба поддержки для крупных онлайн-сервисов?

Работа службы поддержки крупных онлайн-сервисов обычно включает следующие этапы: vc.ru

1. Регистрация заявок. otzyvmarketing.ru Обращения поступают через любые каналы коммуникации: email, личный кабинет, телефон, чат, соцсети, веб-формы на сайте. otzyvmarketing.ru
2. Первичная обработка запросов. otzyvmarketing.ru Специалисты назначают для них ответственных внутри компании. otzyvmarketing.ru
3. Сопровождение пользователя. otzyvmarketing.ru Специалисты информируют о переходе на новые этапы решения проблемы, комментируют статусы, передают результаты выполнения. otzyvmarketing.ru
4. Формирование и дополнение задач по развитию продукта на основе пользовательских запросов, ведение календаря запланированных работ. otzyvmarketing.ru
5. Сбор и анализ обратной связи. otzyvmarketing.ru
6. Оптимизация собственных инструментов работы с пользователями: создание инструкций, скриптов, шаблонных ответов, развитие базы знаний. otzyvmarketing.ru

Внутри службы поддержки обычно выделены несколько линий: mindbox.ru

• Первая линия принимает и обрабатывает обращения клиентов по телефону, email, в чате, мессенджерах. mindbox.ru Операторы первой линии обычно решают простые вопросы. mindbox.ru
• Вторая линия работает со сложными вопросами, для решения которых нужны дополнительные знания и навыки. mindbox.ru Например, специалисты второй линии могут удалённо подключиться к устройству, чтобы найти причину неисправности. mindbox.ru

Для автоматизации сервисных процессов в техподдержке используются специальные программы — help desk (хелпдеск). otzyvmarketing.ru