Система переключения между операторами в многоканальной системе поддержки работает следующим образом: 1

1. Как только поступает звонок от абонента, по специальному алгоритму включается голосовое меню. 1 Можно настроить, какой текст приветствия и набор пунктов меню будет озвучен в рабочее и нерабочее время, постоянному и новому клиенту, абоненту, позвонившему из определённого региона, и т. д.. 1
2. Далее, в зависимости от выбора абонента, АТС (автоматическая телефонная станция) переключает его на свободного оператора, ставит в очередь ожидания или отвечает на его вопрос без участия оператора. 1
3. Если занят один сотрудник, система перенаправит вызов следующему. 3 Если заняты все операторы, АТС удержит абонента в режиме ожидания до тех пор, пока кто-то не сможет принять звонок. 3

После соединения с оператором система записывает разговор, а по окончании общения — регистрирует его (записывает время звонка, дату и время его начала, номер абонента, возможно, какие-то другие сведения). 1