Система голосового меню в контактном центре работает следующим образом: она взаимодействует с клиентами посредством предварительно записанных или синтезированных голосовых сообщений и цифровой клавиатуры телефона. 2

Система позволяет клиентам самостоятельно ориентироваться по меню, выбирая нужные опции для связи с соответствующими отделами и специалистами или получения информации. 2

Некоторые функции системы:

• Распознавание речи. 3 Позволяет системе понимать и интерпретировать голосовые команды пользователя. 3
• Синтез речи. 3 Позволяет генерировать голосовые ответы на запросы пользователей. 3 С помощью синтеза речи система может предоставлять информацию, отвечать на вопросы и направлять пользователя по меню. 3
• Запись разговоров и создание отчётности. 3 Помогает контролировать качество обслуживания и анализировать взаимодействие с клиентами. 3 Записанные разговоры могут быть использованы для обучения сотрудников, улучшения скриптов и выявления типичных ошибок. 3
• Интеграция с внешними базами данных. 3 Позволяет системе получать и обновлять информацию в реальном времени. 3 Например, клиент может узнать баланс своего счёта или статус заявки, просто позвонив в систему IVR. 3
• Приём и отправка SMS. 3 Дополнительная функция, которая расширяет возможности взаимодействия с клиентами. 3 Система может отправлять SMS с подтверждением операций, напоминаниями или рекламными сообщениями, а также принимать SMS-запросы от пользователей. 3

Сложные и нестандартные запросы, которые виртуальный оператор не может решить самостоятельно, он фиксирует и передаёт оператору колл-центра или ответственному менеджеру. 1