Как работает система эскалации обращений в IT-компаниях?

Система эскалации обращений в IT-компаниях используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. spark.ru Эскалация может касаться не только клиентских запросов, но и внутренних обращений сотрудников компании. spark.ru

Процесс эскалации состоит из нескольких этапов: spark.ru itsm365.com

1. Первое взаимодействие. spark.ru Клиент или сотрудник обращается в службу поддержки любым доступным способом. spark.ru
2. Анализ запроса. spark.ru Сотрудник первой линии берёт в работу заявку, анализирует проблему и пытается её решить самостоятельно. spark.ru
3. Принятие решения. spark.ru Если сотрудник не справляется с запросом своими силами или посредством базы знаний, то в соответствии с регламентом он может его передать на следующий уровень. spark.ru
4. Передача запроса. spark.ru Заявка передаётся соответствующему специалисту вместе с необходимой информацией — деталями запроса и историей общения с заявителем. spark.ru
5. Устранение проблемы. spark.ru Специалисты более высокого уровня могут посмотреть на запрос под другим углом, проанализировать его и принять решение по устранению проблемы. spark.ru
6. Обратная связь. spark.ru После успешного решения проблемы заявителю предоставляется обратная связь. spark.ru

Выделяют три типа эскалации заявок: spark.ru

1. Иерархическая. spark.ru К заявке подключаются сотрудники «по старшинству» в структуре компании или отдела. spark.ru
2. Функциональная. spark.ru Запрос распределяется на коллег из смежных отделов, а не по иерархии. spark.ru
3. Автоматическая. spark.ru Когда в работе используются service desk или ITSM-системы, в них настраиваются оповещения сотрудников более высокого уровня, например, о просрочке по времени реакции или решения. spark.ru