Как работает система автоматического распределения звонков в крупной телекоммуникационной компании?

Система автоматического распределения звонков в крупной телекоммуникационной компании работает в несколько этапов: new-tel.net

1. Идентификация абонента. new-tel.net Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). new-tel.net На этом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. new-tel.net
2. Постановка в очередь вызовов. new-tel.net Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. new-tel.net Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. new-tel.net Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими и их звонок система обработает в первую очередь. new-tel.net
3. Распределение вызовов. new-tel.net Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. new-tel.net Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. new-tel.net

Некоторые методы распределения вызовов:

• Ротационное распределение. new-tel.net Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. new-tel.net
• Фиксированный порядок. new-tel.net Метод предусматривает строгую очередность менеджеров. new-tel.net Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. new-tel.net Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. new-tel.net
• Одновременное распределение. new-tel.net Позволяет сократить время ожидания клиентов. new-tel.net При одновременном распределении система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. new-tel.net С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. new-tel.net
• Маршрутизация на основе навыков. new-tel.net Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. new-tel.net Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. new-tel.net
• Распределение вызовов по времени. new-tel.net Метод учитывает доступность операторов. new-tel.net Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. new-tel.net Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. new-tel.net

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. www.kp.ru