Система обработки запросов в технической поддержке операторов связи обычно работает в несколько этапов: 1

1. Первая линия. 1 Это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 1 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1
2. Вторая линия. 1 Сюда попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1 Они смотрят на текущее состояние оборудования, возможные проблемы, около 80% из которых решаются удалённо. 1
3. Третья линия. 1 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

Для автоматизации процессов обработки запросов используются Service Desk-системы. 2 Они предоставляют пользователям единую платформу для запросов и обращений в службу поддержки, что упрощает процесс коммуникации и обеспечивает единое окно для управления заявками и инцидентами. 2

Также для обработки запросов могут применяться технологии искусственного интеллекта. 2 Процесс в этом случае выглядит так: на основе анализа лексики алгоритм определяет, к какой категории относится обращение, затем определяется критичность сообщения и назначается исполнитель, после чего исполнитель решает заявку. 2