Как работает система автоматического распределения вызовов в контакт-центре Билайн?

Система автоматического распределения вызовов в контакт-центре «Билайна» работает следующим образом: 1

1. Система оценивает загрузку «домашнего» и соседних контакт-центров, чтобы перебросить звонок туда, где ответят быстрее. 1 При этом ищется не только свободный оператор, но и оператор с наиболее подходящей для клиента квалификацией (на основе анализа географии и результатов data mining по тарифному плану и набору подключённых услуг). 1
2. Если свободных операторов нет в принципе, система ищет контакт-центр с наименьшим временем ожидания и ставит звонок в очередь туда. 1

Также в системе можно настроить различные сценарии распределения звонков, например, чтобы они направлялись более опытным менеджерам или более свободным, у которых мало заявок. 2