Система автоматического распределения звонков (ACD) в службах поддержки работает следующим образом: 1

1. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 2 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 2
2. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 2
3. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 2

Приоритетного оператора система определяет автоматически в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков: 2

• Всем сразу. 2 Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. 2
• По очереди. 2 Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. 2 Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. 2
• По нарастающей. 2 Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. 2 Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. 2 В случае отсутствия ответа будут звонить все телефоны из группы обзвона. 2
• Случайно. 2 Обращение поступает любому свободному сотруднику. 2 Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. 2
• Циклично. 2 Вызовы распределяются «по кругу». 2 Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. 2 Таким образом сотрудники получают равномерную нагрузку. 2
• По активности. 2 Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». 2
• По нагрузке. 2 Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. 2

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 2