Как работает система автоматического распределения звонков в службах поддержки?

Система автоматического распределения звонков (ACD) в службах поддержки работает следующим образом: www.syntonic.ru

1. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. www.kp.ru Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. www.kp.ru
2. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. www.kp.ru
3. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. www.kp.ru

Приоритетного оператора система определяет автоматически в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков: www.kp.ru

• Всем сразу. www.kp.ru Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. www.kp.ru
• По очереди. www.kp.ru Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. www.kp.ru Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. www.kp.ru
• По нарастающей. www.kp.ru Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. www.kp.ru Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. www.kp.ru В случае отсутствия ответа будут звонить все телефоны из группы обзвона. www.kp.ru
• Случайно. www.kp.ru Обращение поступает любому свободному сотруднику. www.kp.ru Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. www.kp.ru
• Циклично. www.kp.ru Вызовы распределяются «по кругу». www.kp.ru Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. www.kp.ru Таким образом сотрудники получают равномерную нагрузку. www.kp.ru
• По активности. www.kp.ru Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». www.kp.ru
• По нагрузке. www.kp.ru Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. www.kp.ru

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. www.kp.ru