Поддержка клиентов МТС работает на разных платформах следующим образом:

1. Первая линия. 1 Это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 1 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1
2. Вторая линия. 1 Сюда попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 1 Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1
3. Третья линия. 1 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

Также связаться с поддержкой МТС можно через:

• Официальный сайт. 4 На главной странице вверху справа есть раздел «Поддержка», можно выбрать тему вопроса. 4
• Личный кабинет и мобильное приложение. 4 Чтобы проконсультироваться в личном кабинете МТС, нужно авторизоваться, вверху справа нажать на аватар, в открывшемся окне — на «Поддержка», зайти в нужный раздел справочника и найти ответ на свой вопрос. 4 Чтобы проконсультироваться в мобильном приложении компании, внизу главного экрана нужно нажать «Поддержка», затем в зависимости от вопроса перейти в разделы «Написать в чат» или «Сообщить о проблеме». 4