Как работает голосовой помощник IVR в системе поддержки клиентов?

IVR (Interactive Voice Response) — это технология автоматического взаимодействия с клиентами по телефону с использованием голосовых меню и тонального набора. helptelecom.ru

Алгоритм работы IVR-системы обычно включает следующие этапы: helptelecom.ru

1. Приветствие. helptelecom.ru Система воспроизводит записанное сообщение с приветствием. helptelecom.ru
2. Предоставление вариантов меню. helptelecom.ru Клиенту предлагаются различные опции, например, «нажмите 1 для подключения к оператору, нажмите 2 для информации о заказе». helptelecom.ru
3. Выбор клиента. helptelecom.ru Система анализирует нажатие клавиш на телефоне (тональный набор) или голосовые команды. helptelecom.ru
4. Маршрутизация звонка. helptelecom.ru В зависимости от выбора клиента, вызов направляется к оператору, в нужный отдел или завершается автоматическим предоставлением информации. helptelecom.ru

Некоторые особенности работы современных IVR-систем на базе искусственного интеллекта:

• Распознавание естественной речи. www.demyanoff.ru Система понимает, что говорит клиент, и даже разговорные выражения. www.demyanoff.ru Например, клиент говорит: «Я хочу узнать статус моего заказа», и IVR понимает, что ему нужно, без дополнительных вопросов. www.demyanoff.ru
• Эмоциональный анализ. www.demyanoff.ru Искусственный интеллект распознаёт интонацию и настроение клиента. www.demyanoff.ru Если система «слышит», что клиент расстроен, она автоматически переводит звонок на оператора. www.demyanoff.ru
• Голосовая биометрия. www.demyanoff.ru Эта технология создаёт уникальный «голосовой отпечаток» клиента, что позволяет мгновенно его идентифицировать. www.demyanoff.ru
• Мультимодальность. www.demyanoff.ru Сочетание голосового общения и визуальных элементов. www.demyanoff.ru Например, во время звонка на экране смартфона может появиться меню с кнопками. www.demyanoff.ru