Работа голосового меню на телефонной станции (IVR) включает несколько этапов: 3

1. Приветствие. 3 Когда клиент звонит, он слышит приветственное сообщение, которое информирует его о доступных опциях. 3 Например: «Добро пожаловать в нашу компанию! Для получения информации о наших услугах нажмите 1, для связи с оператором — нажмите 2». 3
2. Обработка выбора. 3 После того как клиент сделает выбор, система его обрабатывает и предоставляет соответствующую информацию или направляет звонок в нужный отдел. 3 Например, если клиент нажал 1, система может предоставить информацию о ценах или услугах. 3
3. Дополнительные опции. 3 Большинство IVR-систем предлагает несколько уровней меню, что позволяет клиентам углубляться в детали. 3 Например, после выбора информации о услугах клиент услышит дополнительное меню с выбором конкретной услуги или продукта. 3
4. Передача вызова. 3 Если клиент не находит необходимую информацию через IVR, система предлагает ему связаться с живым оператором. 3 Это можно сделать автоматически, после нажатия определённой клавиши. 3
5. Обратная связь. 3 Системы IVR также умеют запрашивать обратную связь от клиентов после завершения вызова. 3 Например, система спрашивает: «Насколько вы удовлетворены нашей услугой? Нажмите 1 для „очень удовлетворён“, 2 для „удовлетворён“». 3

Сценарий, по которому меню будет направлять вызов, задаёт компания. 2 Можно настроить IVR так, чтобы система предложила клиенту выбрать нужный отдел или филиал, переадресовала его на мобильный телефон личного менеджера или создала групповой звонок, если нужна консультация нескольких специалистов. 2