Как работает голосовое меню IVR в современных операторах связи

Голосовое меню IVR (Interactive Voice Response) — это технология автоматического взаимодействия с клиентами по телефону с использованием заранее записанных голосовых сообщений и тонального набора. helptelecom.ru

Алгоритм работы IVR-меню обычно включает следующие этапы: helptelecom.ru

1. Приветствие. helptelecom.ru Система воспроизводит записанное сообщение с приветствием. helptelecom.ru
2. Предоставление вариантов меню. helptelecom.ru Клиенту предлагаются различные опции, например, «нажмите 1 для подключения к оператору, нажмите 2 для информации о заказе». helptelecom.ru
3. Выбор клиента. helptelecom.ru Система анализирует нажатие клавиш на телефоне (тональный набор) или голосовые команды. helptelecom.ru
4. Маршрутизация звонка. helptelecom.ru В зависимости от выбора клиента, вызов направляется к оператору, в нужный отдел или завершается автоматическим предоставлением информации. helptelecom.ru

Некоторые особенности работы современных IVR-систем:

• Распознавание речи. www.fromtech.ru Современные системы способны воспринимать живую речь и с помощью технологий распознавания интерпретировать запрос. www.fromtech.ru Клиенту не нужно запоминать и нажимать кнопки — достаточно произнести привычную фразу. www.fromtech.ru
• Персонализация. media.mts.ru Современные IVR-системы настраивают таким образом, чтобы предоставлять персонализированные сообщения. media.mts.ru Например, если клиент звонит с зарегистрированным номером, система приветствует его по имени и предлагает услуги, основанные на предыдущих обращениях. media.mts.ru
• Интеграция с базами данных. www.fromtech.ru IVR передаёт данные о звонке в CRM и другие системы компании. exolve.ru Это помогает учитывать больше контекста при маршрутизации, проверять статус заказа, видеть историю обращений и предлагать персонализированные варианты обслуживания. exolve.ru