Автоматическое распределение вызовов на горячей линии оператора работает в три этапа: 1

1. Идентификация абонента. 1 Система выявляет цель звонка с помощью голосового меню IVR. 1 На этом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 1
2. Постановка в очередь вызовов. 1 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 1 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 1 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими, и их звонок система обработает в первую очередь. 1
3. Распределение вызовов. 1 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 1 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 1

Некоторые методы распределения вызовов:

• Ротационное распределение. 1 Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. 1
• Фиксированный порядок. 1 Метод предусматривает строгую очередность менеджеров. 1 Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. 1 Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. 1
• Одновременное распределение. 1 Позволяет сократить время ожидания клиентов. 1 При одновременном распределении система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. 1 С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. 1
• Распределение вызовов по времени. 1 Метод учитывает доступность операторов. 1 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 1 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 1

Настройки системы подбираются в зависимости от специфики компании и потока клиентов. 2