Автоматическое меню при звонке в службу поддержки работает на основе интерактивного голосового меню (IVR). 13 Оно позволяет пользователям взаимодействовать с телефонной системой голосовыми командами или нажатиями клавиш на телефоне и получать нужную информацию или услугу. 1

Работа IVR-меню включает несколько этапов: 1

1. Приветствие. 1 Когда клиент звонит, он слышит приветственное сообщение, которое информирует его о доступных опциях. 1 Например: «Добро пожаловать в нашу компанию! Для получения информации о наших услугах нажмите 1, для связи с оператором — нажмите 2». 1
2. Обработка выбора. 1 После того как клиент сделает выбор, система его обрабатывает и предоставляет соответствующую информацию или направляет звонок в нужный отдел. 1 Например, если клиент нажал 1, система может предоставить информацию о ценах или услугах. 1
3. Дополнительные опции. 1 Большинство IVR-систем предлагает несколько уровней меню, что позволяет клиентам углубляться в детали. 1 Например, после выбора информации о услугах клиент услышит дополнительное меню с выбором конкретной услуги или продукта. 1
4. Передача вызова. 1 Если клиент не находит необходимую информацию через IVR, система предлагает ему связаться с живым оператором. 1 Это можно сделать автоматически, после нажатия определённой клавиши. 1
5. Обратная связь. 1 Системы IVR также умеют запрашивать обратную связь от клиентов после завершения вызова. 1 Например, система спрашивает: «Насколько вы удовлетворены нашей услугой? Нажмите 1 для „очень удовлетворён“, 2 для „удовлетворён“». 1

IVR-меню помогает распределять обращения по сотрудникам и отделам, информировать клиентов об акциях, услугах, графике работы, сроках доставки и так далее. 2