Автоматическое голосовое меню в системах поддержки клиентов работает на основе технологии IVR (Interactive Voice Response). 35 Она позволяет взаимодействовать с телефонной системой с помощью голосовых команд или тонального набора. 3

Некоторые особенности работы IVR:

• Распознавание речи. 3 Позволяет системе понимать и интерпретировать голосовые команды пользователя. 3
• Синтез речи. 3 Позволяет генерировать голосовые ответы на запросы пользователей. 3 С помощью синтеза речи система может предоставлять информацию, отвечать на вопросы и направлять пользователя по меню. 3
• Запись разговоров и создание отчётности. 3 Помогает контролировать качество обслуживания и анализировать взаимодействие с клиентами. 3 Записанные разговоры могут быть использованы для обучения сотрудников, улучшения скриптов и выявления типичных ошибок. 3
• Интеграция с внешними базами данных. 3 Позволяет IVR получать и обновлять информацию в реальном времени. 3 Например, клиент может узнать баланс своего счёта или статус заявки, просто позвонив в систему IVR. 3
• Приём и отправка SMS. 3 Дополнительная функция, которая расширяет возможности взаимодействия с клиентами. 3 Система может отправлять SMS с подтверждением операций, напоминаниями или рекламными сообщениями, а также принимать SMS-запросы от пользователей. 3

В основе работы классического голосового меню лежит набор статичных голосовых сценариев. 2 Клиент слушает варианты, нажимает кнопки и ждёт соединения с оператором. 2 Нейросетевые решения предполагают иное взаимодействие: 2

• Понимание естественного языка. 2 Нейросети распознают живую речь клиентов, без необходимости жёсткого выбора из пунктов. 2 Например, вместо «Нажмите 1, чтобы узнать статус заказа» клиент может сказать: «Хочу узнать, когда доставят мой товар». 2 Система понимает запрос и сразу реагирует. 2
• Анализ интонаций. 2 Продвинутые модели могут определить, в каком эмоциональном состоянии находится клиент: раздражён, спокоен или, наоборот, настроен позитивно. 2 Это позволяет настроить подход к обработке обращения. 2
• Обучение. 2 Нейросетевые системы постоянно учатся, анализируя сотни диалогов. 2 С каждым новым взаимодействием они становятся точнее и быстрее. 2