Алгоритм обработки телефонных обращений в службе поддержки может включать следующие этапы: 2

1. Фиксация обращений. 1 Когда клиентские запросы попадают в систему, они сразу же фиксируются, что исключает риски потери обращений. 1
2. Маршрутизация обращений по операторам. 1 В системе можно выстроить логику распределения заявок в зависимости от определённых наборов параметров. 1 Так обращения сразу будут попадать на рассмотрение к нужному специалисту. 1
3. Генерирование базы решений для обработки однотипных заявок. 1 Такая база поможет в дальнейшем тратить меньше времени на поиск решения, а следовательно, вопросы будут закрываться быстрее. 1
4. Автоматическое информирование участников процесса о статусе заявки. 1 Можно настроить шаблоны сообщений для своевременного информирования о смене статуса заявки. 1 Уведомления могут отсылаться как клиентам, так и ответственным за обработку. 1
5. Классификация обращений. 1 Для того чтобы заявка ушла к нужной команде специалистов, определяется категория запроса: жалоба, настройка, предложение и т. д.. 1
6. Формирование истории обращений. 1 Все взаимодействия с клиентом фиксируются, чтобы в дальнейшем решить вопрос можно было легче и оперативнее. 1
7. Аналитические отчёты. 1 Можно смотреть статистику по тому, какое количество обращений обрабатывается, в какой срок происходит рассмотрение, с какими вопросами чаще всего обращаются и т. д.. 1

Для автоматизации процессов обработки обращений можно использовать специальные системы, например Service Desk. 1