Возможно, имелась в виду маршрутизация входящих звонков в контакт-центрах сотовых операторов. 35 Процесс проходит в несколько этапов: 3

1. Идентификация абонента. 3 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). 35 Можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 3 Это позволит направить звонящего на менеджера, который компетентен в решении той или иной проблемы. 3
2. Постановка в очередь вызовов. 3 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 3 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 3 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими, и их звонок система обработает в первую очередь. 3
3. Распределение вызовов. 3 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 3 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 3

Существует несколько методов распределения вызовов: 3

• Ротационное распределение. 3 Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. 3 Например, вызов 1 принимается оператором 1, вызов 2 принимается оператором 2 и так далее. 3 Затем цикл повторяется. 3
• Фиксированный порядок. 3 Метод предусматривает строгую очерёдность менеджеров. 3 Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. 3 Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. 3
• Одновременное распределение. 3 Такое распределение телефонных звонков позволяет сократить время ожидания клиентов. 3 При одновременном распределении система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. 3 С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. 3
• Маршрутизация на основе навыков. 3 Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. 3 Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. 3
• Распределение вызовов по времени. 3 Метод учитывает доступность операторов. 3 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 3 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 3