Для оптимизации работы службы поддержки в онлайн-ритейле можно предпринять следующие шаги:

• Проактивно решать проблемы. 1 Для этого на сайте нужно разместить инструкции и FAQ. 1 Также можно использовать чат-боты, которые разбирают простые заявки. 1
• Постоянно обучать сотрудников. 1 Работники поддержки должны быть в курсе обновлений, точно знать функционал сайта и приложения, разбираться в продуктах компании. 1
• Автоматизировать обработку заявок. 5 Для этого используют специальные системы — сервис-дески или хелп-дески. 5 Они позволяют в одном окне собирать обращения из разных источников, автоматически распределять заявки по специалистам и отвечать клиентам внутри этого же пространства. 5
• Организовать внутреннюю базу знаний. 5 Статьи нужно объединять в папки, располагать в логичной последовательности, добавлять теги, чтобы сотрудники быстрее находили нужную информацию. 5
• Увеличить количество кадров. 1 Особенно это касается периодов с пиковыми нагрузками, например распродаж на сайте. 1 В это время на рабочем месте должно быть максимум сотрудников, готовых помочь клиентам. 1
• Обеспечить доступность. 4 Покупатель должен иметь возможность в любой момент связаться со специалистом службы поддержки торговой площадки. 4
• Зарегистрировать сообщество или группу в соцсети. 4 На страницах сообщества можно выкладывать полезную информацию, информировать потенциальных клиентов о действующих скидочных и акционных программах, делать спецпредложения, демонстрировать товары. 4

Выбор конкретных мер по оптимизации работы службы поддержки зависит от конкретных условий и целей компании.