Как оптимизировать работу службы поддержки в онлайн-ритейле?

Для оптимизации работы службы поддержки в онлайн-ритейле можно предпринять следующие шаги:

• Проактивно решать проблемы. www.directline.pro Для этого на сайте нужно разместить инструкции и FAQ. www.directline.pro Также можно использовать чат-боты, которые разбирают простые заявки. www.directline.pro
• Постоянно обучать сотрудников. www.directline.pro Работники поддержки должны быть в курсе обновлений, точно знать функционал сайта и приложения, разбираться в продуктах компании. www.directline.pro
• Автоматизировать обработку заявок. workspace.ru Для этого используют специальные системы — сервис-дески или хелп-дески. workspace.ru Они позволяют в одном окне собирать обращения из разных источников, автоматически распределять заявки по специалистам и отвечать клиентам внутри этого же пространства. workspace.ru
• Организовать внутреннюю базу знаний. workspace.ru Статьи нужно объединять в папки, располагать в логичной последовательности, добавлять теги, чтобы сотрудники быстрее находили нужную информацию. workspace.ru
• Увеличить количество кадров. www.directline.pro Особенно это касается периодов с пиковыми нагрузками, например распродаж на сайте. www.directline.pro В это время на рабочем месте должно быть максимум сотрудников, готовых помочь клиентам. www.directline.pro
• Обеспечить доступность. www.insales.ru Покупатель должен иметь возможность в любой момент связаться со специалистом службы поддержки торговой площадки. www.insales.ru
• Зарегистрировать сообщество или группу в соцсети. www.insales.ru На страницах сообщества можно выкладывать полезную информацию, информировать потенциальных клиентов о действующих скидочных и акционных программах, делать спецпредложения, демонстрировать товары. www.insales.ru

Выбор конкретных мер по оптимизации работы службы поддержки зависит от конкретных условий и целей компании.