Как определяется скорость обработки запросов в службы технической поддержки?

Скорость обработки запросов в службе технической поддержки можно определить с помощью нескольких показателей, среди них:

• Среднее время решения заявки (ART, Average Resolution Time). blog.naumen.ru www.klerk.ru Показывает, сколько времени в среднем требуется специалистам поддержки, чтобы решить запросы клиентов. blog.naumen.ru Измеряется в минутах, часах или днях. www.klerk.ru
• Среднее время первого ответа (AFRT). argus-wfmcc.ru Показывает, сколько в среднем клиенту приходится ждать до первого ответа на запрос. argus-wfmcc.ru Для расчёта используют формулу: AFRT = Сумма времени первого ответа / количество заявок. argus-wfmcc.ru Из расчётов исключают автоматические ответы (например, от чат-ботов или виртуальных помощников) и заявки, поступающие в нерабочие часы. argus-wfmcc.ru
• Скорость ответа на запросы (ASA). argus-wfmcc.ru Показатель определяет время для ответа на типичный вызов после того, как оператор поднял трубку. argus-wfmcc.ru Для расчёта общее время ожидания всех принятых вызовов в течение дня (секунды) делят на количество принятых абонентов в течение дня (люди). argus-wfmcc.ru
• Среднее время обработки запроса (AHT). usedesk.ru argus-wfmcc.ru Показывает, сколько времени в среднем уходит на обработку обращения — с учётом всех этапов: переписки, эскалаций, поиска информации и финального решения. usedesk.ru Чем показатель меньше, тем лучше, однако итоговое качество обработки также имеет активное влияние. argus-wfmcc.ru
• Количество просроченных заявок. blog.naumen.ru www.klerk.ru Метрика показывает количество запросов, которые остаются нерешёнными в течение определённого периода или сверх установленного обычного времени ответа. www.klerk.ru Чем меньше таких заявок, тем эффективнее работает служба поддержки. www.klerk.ru