Как банковские контакт-центры обрабатывают миллионы звонков ежегодно?

Для обработки миллионов звонков, поступающих в банковские контакт-центры ежегодно, банки используют автоматизацию процессов с помощью искусственного интеллекта. www.kommersant.ru smart-lab.ru

Для клиентов роботы принимают и распределяют их обращения, обрабатывают заявки и принимают решения о выдаче кредитов, моментально готовят и отправляют справки и выписки, информируют о новых продуктах, защищают от мошенников, анализируют поведение клиентов и подбирают им релевантные продукты. companies.rbc.ru

Операторам роботы предоставляют подсказки для ответов на клиентские вопросы, анализируют обращения и предугадывают вопросы, обрабатывают их и снижают нагрузку на операторов, контролируют качество звонков. companies.rbc.ru

По данным Сбербанка, почти 70% всех обращений, поступающих в банк, обрабатываются ботами — это около 16 млн звонков и 3 млн переписок в чатах каждый месяц. www.kommersant.ru Оставшиеся 30%, то есть примерно 6 млн звонков, требуют участия операторов, поскольку связаны с более сложными вопросами. www.kommersant.ru

Более рентабельной моделью становится гибридная система, в которой ИИ обрабатывает рутинные запросы, а сложные — передаются операторам. smart-lab.ru