Чем отличается служба поддержки от системы Service Desk в крупных компаниях?

Служба поддержки и система Service Desk в крупных компаниях отличаются ориентацией и функциями. www.g2.com service.elma365.com

Служба поддержки ориентирована на клиента. www.g2.com Она занимается проблемами и запросами, связанными с продуктами и услугами компании. www.g2.com В сферу деятельности службы поддержки могут входить, например, гарантии, качество обслуживания клиентов и общие запросы. www.g2.com

Система Service Desk сконцентрирована на бизнес-процессах компании. service.elma365.com Её основная задача — обеспечить непрерывность работы информационных технологий и привести ИТ-процессы к соответствию внутренним стандартам качества. service.elma365.com Service Desk охватывает целый ряд ИТ-функций: техническую поддержку по входящим запросам, контроль за качеством работы систем и сервисов, отчётность, анализ обращений и многое другое. service.elma365.com

Таким образом, служба поддержки фокусируется на внешних клиентах, а Service Desk — на внутренних процессах компании.

В идеале по мере роста компании одна команда должна заниматься внутренними техническими вопросами (служба внутренней поддержки), а другая — внешними вопросами клиентов (служба поддержки). www.g2.com Такая сегментация позволяет каждой команде сосредоточиться на своих конкретных задачах и снижает вероятность путаницы между внутренними и внешними делами. www.g2.com