Чем отличается система тикетов от обычной системы обращения в службу поддержки?

Тикет-система отличается от обычной системы обращения в службу поддержки тем, что она автоматизирует обработку запросов и обеспечивает централизованное управление ими. blog.ringostat.com vc.ru

Некоторые особенности тикет-систем:

• Сбор заявок из разных каналов связи. companies.rbc.ru Система сама фиксирует сообщения и формирует по каждому тикету единую карточку с полной историей взаимодействия. companies.rbc.ru
• Назначение ответственных и контроль сроков. companies.rbc.ru Система автоматически определяет, какой специалист или отдел должен взять в работу конкретный тикет, исходя из темы обращения, уровня сложности или приоритета клиента. companies.rbc.ru
• Ведение истории обращений и решений. companies.rbc.ru В карточке тикета сохраняется вся переписка с клиентом, действия сотрудников, вложения и комментарии. companies.rbc.ru
• База знаний для сотрудников и клиентов. companies.rbc.ru Тикет-система позволяет создавать и хранить статьи, инструкции и ответы на частые вопросы. companies.rbc.ru
• Автоматизация рутинных задач. companies.rbc.ru Настроенные правила позволяют автоматически назначать заявки, отправлять уведомления клиентам о статусе обращения, подставлять шаблонные ответы. companies.rbc.ru
• Аналитика и отчёты. companies.rbc.ru Тикет-система собирает данные по каждому этапу работы службы поддержки: сколько заявок поступило, сколько решено в срок, какие темы вызывают наибольшее количество обращений. companies.rbc.ru