Работа службы поддержки для клиентов и партнёров в ИТ-компаниях отличается по ряду параметров:
- Для клиентов (B2C-поддержка) характерно большое количество простых однотипных обращений преимущественно консультационного характера. www.if24.ru Многие из них решаются оператором в «одно касание», то есть в процессе первого диалога с клиентом. www.if24.ru Для B2C-поддержки важна многоканальность, когда поддержка и клиент могут переключаться между разными каналами общения, не теряя контекста. www.if24.ru
- Для партнёров (B2B-поддержка) обычно характерно обслуживание технологического оборудования, инфраструктуры или программного обеспечения. www.if24.ru Обращаться в техподдержку имеет право только ограниченный и заранее определённый круг лиц. www.if24.ru Коммуникации по выбранным каналам максимально персонализированы. www.if24.ru
Также зачастую в службе поддержки выделяют первую и вторую линии. itsm365.com Сотрудники первой линии принимают обращения и отвечают за решение типовых задач. itsm365.com Для них определяющее значение имеют навыки вести коммуникацию с пользователями. itsm365.com На вторую линию передаются сложные технические вопросы. itsm365.com Здесь специалисты обладают более высокой квалификацией в своей предметной области. itsm365.com