Работа службы поддержки для клиентов и партнёров в ИТ-компаниях отличается по ряду параметров:

• Для клиентов (B2C-поддержка) характерно большое количество простых однотипных обращений преимущественно консультационного характера. 1 Многие из них решаются оператором в «одно касание», то есть в процессе первого диалога с клиентом. 1 Для B2C-поддержки важна многоканальность, когда поддержка и клиент могут переключаться между разными каналами общения, не теряя контекста. 1
• Для партнёров (B2B-поддержка) обычно характерно обслуживание технологического оборудования, инфраструктуры или программного обеспечения. 1 Обращаться в техподдержку имеет право только ограниченный и заранее определённый круг лиц. 1 Коммуникации по выбранным каналам максимально персонализированы. 1

Также зачастую в службе поддержки выделяют первую и вторую линии. 3 Сотрудники первой линии принимают обращения и отвечают за решение типовых задач. 3 Для них определяющее значение имеют навыки вести коммуникацию с пользователями. 3 На вторую линию передаются сложные технические вопросы. 3 Здесь специалисты обладают более высокой квалификацией в своей предметной области. 3