Чем отличается онлайн-поддержка от традиционной телефонной помощи в IT-компаниях?

Некоторые отличия онлайн-поддержки от традиционной телефонной помощи в IT-компаниях:

Онлайн-поддержка позволяет:

• Отвечать на запросы в режиме реального времени. 1 Такое немедленное реагирование повышает удовлетворённость клиентов и способствует положительному опыту. 1
• Обеспечивать многозадачность для агентов. 13 В отличие от поддержки по телефону, где агенты могут оказывать помощь только одному клиенту одновременно, онлайн-чат позволяет агентам одновременно управлять несколькими сеансами чата. 1
• Интегрироваться с автоматизированными решениями. 1 Такие функции оптимизируют процесс поддержки клиентов, предлагая мгновенные ответы на распространённые запросы, классифицируя проблемы клиентов и перенаправляя запросы соответствующим агентам. 1
• Быть доступной круглосуточно. 1 Для компаний, работающих на мировых рынках или обслуживающих клиентов в разных часовых поясах, онлайн-чат может обеспечить круглосуточную поддержку. 1
• Обеспечивать персонализированное взаимодействие. 1 Агенты службы поддержки могут собирать соответствующую информацию о запросах, предпочтениях и истории покупок клиентов, что позволяет предоставлять более персонализированную помощь и рекомендации. 1

Традиционная поддержка по телефону предлагает:

• Человеческий подход и персонализированное взаимодействие. 1 Способность слышать тон голоса и выражать эмоции способствует более глубокому пониманию проблем клиентов, позволяя агентам предлагать индивидуальные решения. 1
• Разрешение сложных проблем посредством диалога. 1 Поддержка по телефону особенно эффективна для решения сложных или тонких запросов клиентов, которые могут потребовать подробных объяснений или действий по устранению неполадок. 1
• Немедленную помощь без цифровых барьеров. 1 Клиенты могут инициировать звонки в службу поддержки из любого места с помощью телефонной связи, что устраняет необходимость в доступе к интернету или знакомстве с цифровыми интерфейсами. 1

Выбор между онлайн-чатом и поддержкой по телефону зависит от того, что нужно бизнесу и чего хотят клиенты. 5 Некоторые компании применяют гибридный подход, используя чат для быстрых запросов и поддержку по телефону для более сложных вопросов. 3