Почему некоторые клиенты становятся конфликтными в сфере обслуживания?

Некоторые причины, по которым клиенты могут становиться конфликтными в сфере обслуживания:

• Недовольство качеством продукта или услуги. 3 Это может быть связано как с субъективным восприятием клиента, так и с реальными недоработками: срывом сроков, плохим сервисом, невыполнением взятых на себя обязательств. 3
• Ошибки в обслуживании. 2 Они создают у клиентов впечатление невнимательности или некомпетентности компании. 2 К таким ошибкам относят долгие задержки с ответами, некорректное общение сотрудников, невнимание к потребителю, игнорирование пожеланий. 2
• Неправильные ожидания клиента. 2 Даже если бизнес формально выполнил свои обязательства, пользователи могут чувствовать себя обманутыми. 2 Такое может произойти из-за неправильной маркетинговой стратегии, недостаточно точного описания в рекламных материалах, некорректной информации от продавца. 2
• Личностные характеристики. 1 Некоторые клиенты обладают повышенной конфликтностью из-за таких свойств личности, как упрямство, подозрительность, капризность, вспыльчивость, обидчивость, заносчивость. 1

Конфликты могут иметь как объективные, так и субъективные причины. 4 Важно не спешить с выводами о субъективности — часто, разобравшись в сути конфликта, можно обнаружить объективные причины. 4