В чем заключаются ключевые различия между CJM и Service Blueprint?

Ключевые различия между Customer Journey Map (CJM) и Service Blueprint заключаются в фокусе и целях анализа. 2

CJM фокусируется на опыте конечного пользователя, иллюстрируя комплексный опыт от момента возникновения потребности до завершения отношений с компанией. 1 Карта включает в себя эмоциональный опыт клиента на различных этапах взаимодействия. 2

Service Blueprint позволяет глубоко понять не только опыт клиента, но и внутренние процессы, которые этот опыт формируют. 2 Карта сервиса детально описывает взаимосвязи между различными компонентами сервиса и процессами, которые связаны с точками контакта в пути клиента. 1

Таким образом, CJM — это внешний взгляд на продукт, сервис или бренд с позиции пользователя, а Service Blueprint — это представление бизнес-процессов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с клиентом. 4