Service Desk играет важную роль в оценке эффективности ИТ-отдела, предоставляя точные данные для анализа качества обслуживания и предлагая пути для автоматизации, модернизации и реорганизации процессов в компании. 4

Некоторые показатели, по которым можно оценить эффективность работы Service Desk и ИТ-отдела:

• Среднее время решения проблемы (MTTR). 1 Сокращение этого показателя свидетельствует о повышении эффективности IT-поддержки. 1 Service Desk помогает определить MTTR в разрезе услуг, организовать мониторинг изменений и управлять этим показателем. 1
• Количество решённых запросов. 1 Увеличение числа решённых заявок за определённый период времени указывает на рост производительности IT-отдела. 1
• Уровень удовлетворённости пользователей. 1 Service Desk позволяет измерять этот показатель, контролировать негативные оценки и мониторить культуру общения с пользователями. 1
• Расходы на IT-поддержку. 1 Сравнение затрат до и после внедрения Service Desk позволяет оценить экономическую эффективность проекта. 1

Кроме того, Service Desk формирует управленческую информацию об уровнях загруженности ресурсов, производительности и эффективности предоставляемых услуг и другую. 3