Речевая аналитика помогает в анализе работы контакт-центра несколькими способами:

• Оценка качества обслуживания. 3 Система проверяет соответствие разговоров стандартам компании, выявляет типичные ошибки и зоны для улучшения. 3
• Контроль соблюдения скриптов. 3 Речевая аналитика фиксирует отклонения, некорректные формулировки и пропущенные ключевые моменты диалога. 3
• Анализ поведения клиентов и операторов. 3 Система определяет сложные моменты в общении, отслеживает эмоции клиентов и их влияние на исход разговора. 3
• Выявление причин длительных вызовов и затянутого обслуживания. 1 Анализ речи выявляет факторы, которые увеличивают продолжительность разговоров, например недостаточную компетентность оператора или сложность запроса. 1
• Оценка конверсии обращений в контактный центр. 1 Анализируются звонки, чтобы понять, насколько эффективно они приводят к решению проблемы или совершению действия. 1
• Выявление непрофильной нагрузки. 1 Определяются случаи, когда клиенты обращаются с запросами, которые не относятся к основной деятельности компании, что помогает разгрузить операторов и перенаправить такие вопросы в подходящие каналы. 1
• Анализ упоминаний маркетинговых акций. 1 Выясняется, как часто и в каком контексте клиенты упоминают текущие акции, что позволяет оценить их эффективность и контакт с аудиторией. 1
• Выявление тем-генераторов повторных вызовов. 1 Анализируется, какие проблемы заставляют клиентов повторно обращаться, чтобы устранить причины и сократить нагрузку на контактный центр. 1
• Выявление кластеров непродуктивных разговоров. 1 Определяются ситуации, когда операторы и клиенты обсуждают бытовые или нерелевантные темы, что позволяет оптимизировать время работы. 1

Речевая аналитика позволяет автоматизировать рутинный анализ звонков, что снижает нагрузку на сотрудников, повышает эффективность работы и устраняет субъективность в оценке качества обслуживания. 3