Какие основные факторы влияют на оценку клиентского сервиса банка?

Некоторые факторы, влияющие на оценку клиентского сервиса банка:

• Доступность. elar.urfu.ru elibrary.sgu.ru Удобство расположения, простота доступа к услуге и пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы. elibrary.sgu.ru
• Доверие. elibrary.sgu.ru Репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу. elibrary.sgu.ru
• Понимание проблем клиента. elibrary.sgu.ru Умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов. elibrary.sgu.ru
• Надёжность. elar.urfu.ru elibrary.sgu.ru Способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок. elibrary.sgu.ru
• Безопасность. elibrary.sgu.ru Отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться банкоматом в тёмное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии. elibrary.sgu.ru
• Компетенция персонала. elibrary.sgu.ru Наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений. elibrary.sgu.ru
• Уровень коммуникации. elibrary.sgu.ru Умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы. elibrary.sgu.ru
• Скорость реакции сотрудников. elibrary.sgu.ru Желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время. elibrary.sgu.ru
• Вежливость персонала. elibrary.sgu.ru Учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала. elibrary.sgu.ru
• Осязаемые характеристики. elibrary.sgu.ru Обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, чёткость информационных материалов. elibrary.sgu.ru