Система обратной связи в современных банках может быть устроена следующим образом:

• Разнообразие каналов сбора информации. 5 К ним относятся сайт банка с разделом обратной связи, специализированные сайты, социальные сети, а также письменные обращения и отзывы по телефону через контакт-центр. 1
• Автоматизированный процесс оповещения. 2 Например, в Альфа-Банке для этого используется Alert VOC — оперативное оповещение заинтересованных лиц о критичных клиентских кейсах, которые направляются с VOC-платформы в режиме реального времени. 2
• Единая система сервисных исследований. 3 Например, в Газпромбанке для этого используется платформа CM Ocean, которая позволяет эффективно собирать обратную связь от клиентов по основным точкам взаимодействия, оперативно реагировать на неё и улучшать продукты и услуги банка. 3
• Специальный раздел в приложении. 5 Например, в мобильном банке «Бизнес Платформа ВТБ» для сбора предложений пользователей используется сервис «Идеи для приложения». 5
• Взаимодействие с сотрудниками контактного центра. 5 Они напрямую общаются с клиентами и отвечают на их вопросы, связанные с банковскими продуктами и услугами. 5
• Регулярные пользовательские исследования. 5 Они включают в себя количественные опросы, глубинные интервью и интервью для проверки гипотез. 5

Также важным элементом системы обратной связи является проактивная коммуникация банка: информационные и рекламные рассылки, специальные предложения лояльным клиентам. 1