В крупных российских банках служба поддержки клиентов обычно работает круглосуточно. 1 Для бесплатных звонков из любой точки страны у таких банков есть федеральные номера, которые начинаются с «8-800…». 1

В службе могут быть несколько линий поддержки. 2 Например, первая информирует клиента по общим вопросам, которые возникают на всех этапах получения услуг (условия размещения вклада или получения кредита). 2 На вторую линию переводят технические вопросы, там поддержка помогает в решении проблем в работе с устройствами и приложениями (например, если не запускается мобильный банкинг). 2 В сложных случаях подключается третья линия. 2

Также для общения с банком могут использоваться чат-боты и голосовые помощники. 3 Например, в «Сбербанке» для клиентов корпоративного бизнеса есть выделенная линия по номеру 0321, где также доступен виртуальный ассистент. 3

Ещё одна особенность работы службы поддержки некоторых банков — использование искусственного интеллекта. 3 Например, в контактном центре для корпоративных клиентов «Сбера» рекомендательная система собирает потоки данных на основе цифровых следов клиента в различных каналах взаимодействия (СберБизнес, сайт и пр.). 3 Это позволяет понять причину и тематику обращений. 3 На уровне голосового меню клиент направляется к закреплённому менеджеру или группе специалистов, которые с высокой вероятностью решат вопрос без дальнейших переключений. 3