Как работает служба поддержки клиентов в крупных российских банках?

В крупных российских банках служба поддержки клиентов обычно работает круглосуточно. www.sravni.ru Для бесплатных звонков из любой точки страны у таких банков есть федеральные номера, которые начинаются с «8-800…». www.sravni.ru

В службе могут быть несколько линий поддержки. bbr.ru Например, первая информирует клиента по общим вопросам, которые возникают на всех этапах получения услуг (условия размещения вклада или получения кредита). bbr.ru На вторую линию переводят технические вопросы, там поддержка помогает в решении проблем в работе с устройствами и приложениями (например, если не запускается мобильный банкинг). bbr.ru В сложных случаях подключается третья линия. bbr.ru

Также для общения с банком могут использоваться чат-боты и голосовые помощники. www.gazeta.ru Например, в «Сбербанке» для клиентов корпоративного бизнеса есть выделенная линия по номеру 0321, где также доступен виртуальный ассистент. www.gazeta.ru

Ещё одна особенность работы службы поддержки некоторых банков — использование искусственного интеллекта. www.gazeta.ru Например, в контактном центре для корпоративных клиентов «Сбера» рекомендательная система собирает потоки данных на основе цифровых следов клиента в различных каналах взаимодействия (СберБизнес, сайт и пр.). www.gazeta.ru Это позволяет понять причину и тематику обращений. www.gazeta.ru На уровне голосового меню клиент направляется к закреплённому менеджеру или группе специалистов, которые с высокой вероятностью решат вопрос без дальнейших переключений. www.gazeta.ru