Система обработки обращений в современных банках включает несколько этапов: 1

1. Регистрация. 1 Клиенты могут направить обращение разными способами, например: почтовой, факсимильной связью, через личный кабинет на официальном сайте банка, путём внесения записи в Книгу замечаний и предложений, устно по телефону или лично. 1 После подтверждения электронного адреса клиенту автоматически направляется уведомление о приёме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа). 1
2. Рассмотрение. 1 Письменное обращение рассматривается банком в срок не более 30 дней со дня регистрации, если в его компетенцию входит решение вопросов, изложенных в обращении. 1 Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются в срок не более 15 дней. 1
3. Исполнение. 1 Подготовка, согласование и утверждение ответов на обращение осуществляется в системе электронного документооборота в разделе «Исходящие документы». 1
4. Направление ответа. 1 Ответы на письменные обращения даются также в письменной форме. 1 На обращения, поступившие в форме электронного документа, ответ даётся в той форме, которую указал клиент при заполнении Формы обратной связи. 1
5. Контроль исполнения. 1 Секретариат осуществляет мониторинг исполнительской дисциплины по обращениям клиентов. 1
6. Формирование аналитических отчётов. 1

Также для оптимизации системы обработки обращений в банках часто используют CRM-системы. 3 Они предоставляют единую платформу для хранения и управления всей информацией о клиентах, что позволяет операторам call-центра быстро получать доступ к необходимым данным. 3