Как работает персонализированная служба поддержки в крупных банках?

Персонализированная служба поддержки в крупных банках может работать с помощью голосовых чат-ботов, которые считывают действия клиентов и обрабатывают их для предоставления быстрого и персонализированного решения. 1

Некоторые особенности работы такой службы:

• Классификация запросов. 1 Бот использует методы обработки естественного языка, чтобы выяснить, чего пытается достичь клиент. 1 Понимая намерения пользователя, он классифицирует запросы потребителей и быстро переводит их на нужных агентов поддержки. 1
• Управление банковским счётом. 1 Бот может обрабатывать большинство запросов, связанных с банковским счётом клиента. 1 Например, он может отправлять платежи конкретному получателю, проверять баланс счёта, проводить скоринг и на основе регулярного дохода, структуры расходов и кредитной истории оценивать, насколько релевантно выдавать потребителю кредит или ипотеку. 1
• Распознавание цели обращения. 1 Бот использует интеллектуальное распознавание естественной речи и машинное обучение, чтобы выяснить, чего пытается достичь пользователь. 1

Для персонализации службы поддержки банки также используют анализ данных о поведении клиентов. 2 Например, если система замечает, что клиент предпочитает проверять свои финансы в определённые часы, уведомления можно отправлять именно в это время. 2

Такой подход позволяет улучшить клиентский опыт и снизить нагрузку на службы поддержки. 2