Несколько советов, как организовать эффективную службу поддержки клиентов в коммерческой недвижимости:

• Выбрать каналы коммуникации. 4 Для общения с клиентами можно использовать социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, электронную почту. 4 Чтобы понять, какие каналы использовать, нужно изучить аудиторию и особенности её поведения. 4
• Настроить мониторинг обращений. 4 Необходимо проверять личные сообщения в соцсетях и комментарии, отслеживать упоминания бренда. 4 В идеале — собирать все обращения в едином окне с помощью сервисов реагирования. 4
• Собрать команду профессиональных операторов. 4 Нужно ответственно подойти к подбору операторов и вложить средства в их обучение. 14 Операторам важно прокачивать soft skills и навыки работы в команде. 4
• Подготовить каналы самообслуживания. 4 Нужно подготовить базу знаний, разместить на видном месте ответы на часто задаваемые вопросы, настроить поиск по ключевым словам. 4
• Определить KPI. 4 KPI должны быть конкретными и достижимыми. 4 Они помогут отслеживать качество сервиса и будут мотивировать сотрудников. 4
• Запрашивать у клиентов обратную связь. 4 Нужно настроить CSI-опросы и отправлять их клиентам. 4 Ответы помогут оценить степень удовлетворённости клиентов поддержкой, лучше понять их потребности, выявить проблемы в работе и устранить их. 4
• Настроить автоматизацию службы поддержки. 4 Нужно оптимизировать рутинные задачи службы поддержки и снизить нагрузку на операторов. 4 Можно использовать чат-ботов или воспользоваться сервисами реагирования. 4

Для организации службы поддержки клиентов в коммерческой недвижимости также может быть полезно внедрение CRM-систем, которые позволяют автоматизировать ряд процессов, связанных с обработкой запросов клиентов, управлением коммуникациями и анализом данных. 3