Как организовать эффективную службу поддержки в крупной финансовой компании?

Для организации эффективной службы поддержки в крупной финансовой компании рекомендуется следующее:

1. Установить цель. 2 Например, увеличить прибыль, улучшить продукт или наработать клиентскую базу. 2
2. Собрать информацию о клиентах. 2 Нужно понять, где пишут покупатели, какие вопросы чаще всего задают, в какое время обращаются и какой формат общения им больше нравится. 2
3. Определить сотрудников для службы поддержки. 2 При создании службы поддержки стоит опираться на возможности и бюджет компании. 2 Можно добавить задачу уже существующему сотруднику, нанять отдельного специалиста или создать целый отдел. 2 Также можно организовать службу поддержки через аутсорс, например, работать с контактным центром. 2
4. Выбрать каналы поддержки. 2 Условно каналы для общения со службой поддержки можно разделить на мессенджеры, личные кабинеты, онлайн-чаты, базы знаний, формы обратной связи и социальные сети. 2
5. Определить количество линий поддержки. 2 Если компания оказывает много услуг или у неё сложный продукт, то линий может быть две: 2

• Диспетчеры. 2 Они выходят на связь с клиентом, отвечают на лёгкие вопросы и формируют заявки. 2
• Специалисты по каждой услуге, продукту. 2 Такие сотрудники отвечают на сложные вопросы от операторов, решают технические проблемы, но не общаются с самим клиентом. 2

1. Обучить сотрудников. 2 Нужно дать работнику полную информацию о компании и её продуктах, а также подготовить обучающие материалы: шаблоны ответов на частые вопросы, инструкцию по обработке обращений, контакты специалистов, которые помогут решить специфическую проблему, советы по построению общения (стиль письма, речи). 2
2. Установить показатели для оценки эффективности. 2 Это поможет понять, что нужно улучшить. 2 Для оценки эффективности работы специалистов поддержки можно установить, например, среднее время ответа, время обращений от клиента, количество успешных заявок, когда вопрос клиента был решён, среднее время, необходимое для решения проблемы, CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворённости клиента общением с поддержкой. 2
3. Масштабировать службу поддержки. 2 Если количество заявок растёт, а сотрудники не успевают их обрабатывать, можно нанять больше работников и назначить руководителя службы поддержки, чтобы он управлял командой. 2 Также стоит автоматизировать работу, например, подключить чат-ботов и использовать специальные сервисы. 4

Для более подробной консультации по организации эффективной службы поддержки в конкретной финансовой компании рекомендуется обратиться к специалисту.