Преимущества индекса NPS как инструмента оценки клиентского опыта:

• Простота в реализации. 4 Для проведения опроса не требуются специальные навыки и знания. 4
• Удобство для руководителей. 4 NPS напрямую демонстрирует уровень лояльности клиентов и служит сигналом для руководства компании. 4
• Возможность классификации клиентской базы. 4 Система NPS разделяет потребителей на группы лояльности, что позволяет выстраивать взаимодействие с клиентом в соответствии с уровнем удовлетворённости работой бренда. 4
• Отражение прибыльности и уровня развития компании. 4 Чем выше коэффициент NPS, тем больше суммарная прибыль компании. 4
• Возможность сравнения с показателями конкурентов. 4 Методика NPS идентична для всех компаний, что позволяет сравнивать результаты с индексами основных конкурентов. 4

Недостатки индекса NPS как инструмента оценки клиентского опыта:

• Отсутствие дополнительной информации. 4 Посредством одного вопроса получить информацию о негативных сторонах работы бренда невозможно. 4
• Неполнота выборки. 3 Многие критически настроенные потребители не хотят участвовать в опросах, что делает выборку неполной и искажает результат. 3
• Необходимость разработки многоуровневого плана. 4 Для получения пользы от анкеты NPS необходимо разработать план мероприятий по улучшению работы компании. 4